Q3如何提升消費(fèi)者綠色家電售后服務(wù)體驗(yàn)？

A：一是推進(jìn)全鏈條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織各類從業(yè)人員開(kāi)展技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)享受便利化，全面提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。

二是培育售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)。支持有條件的售后服務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)加盟、協(xié)議合作、平臺(tái)入駐等方式，整合家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)體工商戶和靈活就業(yè)人員等各類資源。發(fā)揮集約優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)建服務(wù)品牌，贏得百姓口碑。指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定落實(shí)售后服務(wù)領(lǐng)跑者計(jì)劃，培育一批品牌化、平臺(tái)化、數(shù)字化家電服務(wù)龍頭企業(yè)。從企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)量、服務(wù)滿意度、投訴率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，打造一批家電售后服務(wù)“主力軍”。

三是推動(dòng)售后維修服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)平臺(tái)。引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)與社區(qū)的合作，共同推出社區(qū)家電管家服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目。鼓勵(lì)家電銷售企業(yè)設(shè)立店內(nèi)便民服務(wù)維修，提供小家電維修、家電安裝咨詢服務(wù)，推廣家電服務(wù)業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)售后服務(wù)線上線下融合發(fā)展，加快構(gòu)建用戶服務(wù)需求快速響應(yīng)機(jī)制，全面提升售后服務(wù)智能化水平。

四是培育家電領(lǐng)域供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用示范企業(yè)。引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售企業(yè)繼續(xù)深化供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用，通過(guò)開(kāi)展智慧生產(chǎn)制造、發(fā)展綠色供應(yīng)鏈，建設(shè)敏捷供應(yīng)鏈，提升家電產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈現(xiàn)代化水平。讓人民群眾有更好的家電消費(fèi)體驗(yàn)。

Q4在促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)的同時(shí)，如何做好廢舊家電回收工作？

A：一是促進(jìn)廢舊家電回收行業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，商務(wù)部通過(guò)出臺(tái)部門規(guī)章、制定行業(yè)規(guī)劃，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推動(dòng)再生資源行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。下一步，將聚焦廢舊家電回收，指導(dǎo)各地加快回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，培育一批多元化的回收企業(yè)，改善回收處理的設(shè)施條件，提升回收人員的技術(shù)水平，打通生產(chǎn)回收拆解利用的鏈條，力爭(zhēng)讓老百姓動(dòng)動(dòng)手指、打個(gè)電話，足不出戶就能把廢舊家電妥善處置。

二是開(kāi)展回收目標(biāo)責(zé)任制行動(dòng)。2021年，國(guó)家發(fā)展改革委等部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于鼓勵(lì)家電生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展回收目標(biāo)責(zé)任制行動(dòng)的通知》，通過(guò)樹(shù)立一批示范標(biāo)桿企業(yè)，進(jìn)一步暢通家電生產(chǎn)流通消費(fèi)和回收利用。2022年，海爾、格力、TCL、長(zhǎng)虹、美的、海信等6家企業(yè)共申報(bào)規(guī)范回收電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)大數(shù)達(dá)到1700萬(wàn)臺(tái)，約占我國(guó)全年報(bào)廢拆解量的1/5。下一步，有關(guān)部門將進(jìn)一步指導(dǎo)目標(biāo)責(zé)任制企業(yè)，按照既定目標(biāo)完成年度回收量，宣傳好典型的案例、經(jīng)驗(yàn)和做法，帶動(dòng)更多家電生產(chǎn)企業(yè)參與到責(zé)任制行動(dòng)中來(lái)。

三是加快廢舊物資循環(huán)利用體系建設(shè)。今年年初，發(fā)展改革委、商務(wù)部等部門聯(lián)合印發(fā)了關(guān)于加快廢舊物資循環(huán)利用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)各地加快完善包括廢舊家電在內(nèi)的廢舊物資回收網(wǎng)絡(luò)。近期，還將確定一批重點(diǎn)城市，加強(qiáng)資金、用地等要素保障，支持家電回收網(wǎng)點(diǎn)綠色分揀中心的建設(shè)，解決回收企業(yè)的后顧之憂，引導(dǎo)他們更好地為人民群眾提供更多更好的家電回收方面的服務(wù)。

A：一是大力推進(jìn)綠色家電認(rèn)證。按照黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于“建立統(tǒng)一的綠色產(chǎn)品體系”的決策部署，市場(chǎng)監(jiān)管總局不斷完善綠色產(chǎn)品認(rèn)證與標(biāo)識(shí)體系，對(duì)電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電視機(jī)、手機(jī)等家電產(chǎn)品開(kāi)展綠色產(chǎn)品認(rèn)證。目前，共頒發(fā)家電類綠色產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)1.5萬(wàn)張，涉及企業(yè)1300多家，獲得綠色認(rèn)證的產(chǎn)品就意味著在全生命周期內(nèi)具有資源能源消耗少、污染物排放低、低毒少害、易回收處理和再利用、健康安全和質(zhì)量品質(zhì)高等特征。

二是積極開(kāi)展智能家電認(rèn)證。支持指導(dǎo)認(rèn)證機(jī)構(gòu)研發(fā)智能家電認(rèn)證新項(xiàng)目，對(duì)應(yīng)用智能化技術(shù)、具備智能化功能的家電產(chǎn)品，從安全、可靠、性能、易用、節(jié)能等多個(gè)維度開(kāi)展智能化水平評(píng)價(jià)，實(shí)施分級(jí)認(rèn)證，獲證產(chǎn)品企業(yè)包括海爾、美的、格力、海信、三星等國(guó)內(nèi)外知名家電企業(yè)。

三是推行數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)顯示認(rèn)證。由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)從顯示清晰度、色域?qū)挾取嬅娼z滑度、舒適度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)數(shù)字電視顯示性能作出超高清、高動(dòng)態(tài)顯示、視覺(jué)健康等優(yōu)質(zhì)顯示性能的質(zhì)量證明。目前，獲證產(chǎn)品型號(hào)2000余個(gè)，涉及創(chuàng)維、TCL、康佳、利亞德光電、索尼等50余家國(guó)內(nèi)外企業(yè)。

下一步，將繼續(xù)圍繞綠色智能家電消費(fèi)需求，一是不斷提升綠色智能家電認(rèn)證工作的廣度和深度；二是推進(jìn)家電物聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證，促進(jìn)智能家電產(chǎn)品互聯(lián)互通和個(gè)人信息保護(hù)，打造智能家居；三是加強(qiáng)認(rèn)證監(jiān)管，保障認(rèn)證有效性，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。